بررسی سطح خدمات محصولات بانکهای کشور در حوزه دیجیتالی نشان میدهد حتی در مواردی که خدمات قابل دفاع است، ضعف در اطلاعرسانی و معرفی امکانات و همچنین تردید در توسعه هرچه بیشتر محصولات باعث شده اقبال عمومی به استفاده از محصولات ارائه شده در حد لازم نباشد. محصولات دیجیتالی بانک ملت و پاساردگاد نمونههای روشنی از این ضعف هستند به دلیل عدم حمایت لازم و در عین برخورداری از زیرساختهای فنی قابل دفاع دچار این چالش شدهاند.
به گزارش ایران فینتک، تحولات فناوری طی دهههای اخیر به شکلی چشمگیر صنعت بانکداری را دگرگون کردهاند. تحول دیجیتال در بانکداری از جمله تغییراتی است که توانسته نقش بانکها را از صرفاً واسطهگر مالی به ارائهدهنده خدمات متنوع مالی و غیرمالی تغییر دهد. بانکهای ایرانی نیز از امواج این تحول چندان دور نبودهاند و تلاشهای فراوانی برای تغییر رویکرد در ارائه خدمات مبتنی بر اقتضائات دیجیتالی انجام دادهاند که گرچه در مواردی با روح حاکم بر تحول دیجیتال همخوانی ندارد؛ اما نباید از کنار آن ساده گذشت.
ازآنجاییکه تحول دیجیتال در بانکداری فراتر از دیجیتالی کردن خدمات، سادهسازی فرایندها و کاهش هزینههاست و این تحول، امکان ارائه تجربهای متمایز به مشتریان، افزایش سرعت و دقت خدمات و دستیابی به مدلهای کسبوکاری نوین را فراهم میکند. بانکهایی که در این مسیر پیشتاز باشند، میتوانند جایگاه خود را در بازار رقابتی مستحکم کنند.
هدف از این گزارش، بررسی نقش تحول دیجیتال در بانکداری ایران، تحلیل محصولات و خدمات بانکهای داخلی و مقایسه نسلهای مختلف بانکداری دیجیتال است.
تحول دیجیتال در بانکداری
در سالهای اخیر، اصطلاحاتی مانند “بانکداری دیجیتال” و “تحول دیجیتال” به طور گسترده در صنعت بانکداری به کار میروند. این دو مفهوم هرچند بهظاهر مشابه به نظر میرسند؛ اما در واقع تفاوتهای اساسی دارند که درک درست آنها برای بانکها بسیار حیاتی است. بسیاری از بانکها تصور میکنند که با توسعه اپلیکیشنهای موبایل بانک یا راهاندازی خدمات آنلاین، به تحول دیجیتال دست یافتهاند. درحالیکه این فقط یک بخش از تحول دیجیتال است، نه خود آن.
تحول دیجیتال فراتر از ارائه خدمات دیجیتال است؛ این تحول شامل تغییرات فرهنگی، سازمانی و فرایندی است که باعث میشود بانک بتواند از طریق نوآوری و دادهمحوری، بهصورت پیوسته ارزش جدید خلق کند. بانکهایی که صرفاً به دیجیتالی کردن خدمات موجود بسنده میکنند، در واقع تنها بخشی از مسیر را طی کردهاند و از پتانسیلهای واقعی تحول دیجیتال بهرهمند نشدهاند.
در اصل بانکداری دیجیتال به معنای استفاده از فناوریهای دیجیتال برای ارائه خدمات بانکی است. این خدمات شامل موبایل بانکها، اینترنت بانکها، اپلیکیشنهای پرداخت، و خدمات آنلاین است که جایگزین روشهای سنتی شدهاند. در این مدل، بانکها بهجای تکیه بر شعب فیزیکی، کانالهای دیجیتال را برای ارائه خدمات به مشتریان فراهم میکنند.
اما تحول دیجیتال در بانکداری مفهومی بسیار گستردهتر و عمیقتر است. تحول دیجیتال به معنای بازنگری و بازسازی کلی مدلهای کسبوکار، فرایندها و ساختارهای سازمانی بانک با هدف بهرهگیری کامل از فرصتهای فناوریهای نوین است. این تغییر، یک تحول بنیادین است که بانکها را از اساس دگرگون میکند و به آنها امکان میدهد تا نهتنها خدمات فعلی را دیجیتالی کنند، بلکه مدلهای جدید کسبوکاری ایجاد کنند که پیشازاین وجود نداشته است. تحول دیجیتال در بانکداری به معنای بهکارگیری فناوریهای نوین برای ایجاد تجربهای سریعتر، کارآمدتر و متناسب با نیازهای مشتریان است. این تحول این روزها شامل پیادهسازی فناوریهای جدید مانند هوش مصنوعی، تحلیل دادهها، بانکداری باز، و بلاکچین بهمنظور بهبود تجربه کاربری، افزایش کارایی، و کاهش هزینهها نیز میشود. طبق گزارش مکنزی، بانکهایی که به تحول دیجیتال با تمرکز بر تجربه مشتری و منطبق بر نیازهای جدید آنان توجه نکردهاند، بهمرورزمان سهم خود از بازار را از دست خواهند داد و بانکها باید به موارد ذیل نه صرفاً با تعریف پروژههای مطالعاتی بلکه با تلاش برای ادغام با خدمات و بهرهگیری از مزایای آنها توجه کنند:
- بانکداری چندکاناله (Omnichannel Banking): در سطح جهانی، بانکداری چندکاناله برای ایجاد تجربهای یکپارچه و متمرکز برای مشتریان به کار میرود و بانکهایی با استراتژیهای چندکاناله شاهد کاهش چشمگیر هزینههای عملیاتی خود بودهاند.
- هوش مصنوعی و تحلیل داده: هوش مصنوعی و تحلیل دادههای بزرگ، نقش اساسی در شخصیسازی خدمات، تشخیص تقلب، پیشبینی نیازهای بانکی و ارائه بینشهای عمیق از رفتار مشتری دارند. چتباتهای هوشمند، مشاوران مالی خودکار و کمپینهای بازاریابی شخصی شده از جمله کاربردهای رایج هستند.
- بانکداری باز و رایانش ابری: زیرساختهای ابری، مقیاسپذیری، چابکی و کاهش هزینهها را به ارمغان میآورد. بانکداری باز با امکان اشتراکگذاری امن دادهها بین بانکها و ارائهدهندگان شخص ثالث، نوآوری در خدمات مالی؛ مانند راهحلهای پرداخت و اپلیکیشنهای مدیریت مالی را تسهیل میکند. بانکداری باز به طور فزایندهای در حال تغییر ساختار خدمات بانکی است و پیشبینی میشود که پذیرش مدل کسبوکاری غیرخطی میتواند منجر به 3.8 درصد رشد درآمدی برای بانکها شود.
- فناوریهای بلاکچین و امنیت سایبری: با دیجیتالیشدن عملیات بانکی، استفاده از تدابیر امنیتی قوی و رعایت الزامات قانونی ضروری است. فناوریهایی مانند احراز هویت بیومتریک، رمزنگاری و سیستمهای پیشرفته تشخیص تقلب از جمله موارد حیاتی هستند.
مقایسه بانکهای ایرانی در مسیر تحول دیجیتال
بانکهای ایرانی بهواسطه محدودیتهای قانونی، دسترسی محدود به فناوریهای جهانی و نیاز به راهحلهای بومیشده، با چالشها و فرصتهای منحصربهفردی در مسیر تحول دیجیتال خود مواجه شدهاند. بااینوجود در ایران نیز تحول دیجیتال در بانکداری درحالرشد است و بانکها به دنبال پیادهسازی تکنولوژیهای نوین هستند؛ اما تحول بهکندی پیش میرود و میتوان وضع موجود را چنین تشریح کرد:
- پروژههای دیجیتال: بانکها به طور مداوم درحالتوسعه اپلیکیشنهای موبایل و سند خدمات خود در پلتفرمهای آنلاین هستند. بااینحال، هنوز در بسیاری از موارد، خدمات ارائهشده محدود به امکانات پایهای است و تجربه کاربری یکپارچهای ارائه نمیدهند.
- مقیاسپذیری و نوآوری: در مقایسه با بانکهای پیشرو جهانی، بانکهای ایرانی در زمینه مقیاسپذیری و نوآوری دیجیتال نسبتاً عقبتر هستند. به طور خاص، پیادهسازی تکنولوژیهای پیشرفته مانند هوش مصنوعی و بانکداری باز هنوز در مراحل ابتدایی است.
بانکداری بدون شعبه؛ مشت نمونه خروار
تحول دیجیتال، بانکداری را از مدلهای سنتی و پرهزینه به سمت مدلهای کارآمد و چابک هدایت کرده است. کاهش وابستگی به شعب فیزیکی، افزایش تعاملات آنلاین و گسترش خدمات شخصیسازیشده از جمله این تأثیرات است.
بهعنوان نمونه میتوان به بانکداری بدون شعبه اشاره کرد که نمودی از تحول بانکداری دیجیتال با محوریت مشتری است. بانکداری بدون شعبه یکی از نتایج مستقیم تحول دیجیتال است که از طریق اپلیکیشنها و پلتفرمهای دیجیتال، خدمات بانکی را بدون نیاز به حضور فیزیکی ارائه میدهد. این مدل از بانکداری مزایایی همچون کاهش هزینهها، دسترسی 24/7 و افزایش رضایت مشتری را به همراه دارد. این نوع بانکداری، انعطافپذیری بیشتری به مشتریان میبخشد و هزینههای عملیاتی بانکها را به طور قابلتوجهی کاهش میدهد.
درحالیکه بانکداری سنتی نیازمند زیرساختهای فیزیکی گسترده و زمانبر است، بانکداری بدون شعبه با بهرهگیری از فناوریهای دیجیتال، خدمات را بهصورت لحظهای و با صرفهجویی در زمان و هزینه ارائه میکند و بانکهای دیجیتال بدون شعبه توانستهاند هزینههای عملیاتی خود را بهصورت چشمگیر کاهش دهند که این به بانکها اجازه میدهد بتوانند همواره در مسیر توسعه ابزارهای متناسب با نیاز مشتریان برنامهریزی و سرمایهگذاری کنند.
حرکت از بانکهای سنتی به سمت نئوبانکها با مفهوم اصلی بانکداری بدون شعبه چند سالی است که در کشور شروع شده است؛ مسیری که در آن در سالهای اخیر بازیگرانی مانند بلوبانک، توبانک و بانکیو آغاز به فعالیت کردهاند و سعی در ایجاد تغییر و تحولاتی در صنعت بانکی کشور دارند. البته نقدهایی نیز به این بازیگران مبنی بر اینکه نمیتوان دیجیتالی کردن کانالها یا غیرحضوری کردن فعالیتهای بانکی را نئوبانک دانست، وجود دارد. همچنین مواردی مانند بانک رسالت هم به دلیل نحوه نوین تعامل از احراز هویت تا ارائه تسهیلات با ساختار جدید از اقبال خوبی برخوردار بوده است نیز به چشم میخورند. اما در کل ازآنجاییکه یکی از نمودهای اصلی بانکداری بدون شعبه پلتفرمهای موسوم به موبایل بانکها در حالت سنتی و سوپراپلیکیشنهای بانکی در نسلهای نوین هستند، تفاوت این دو دسته را میتوان اینگونه تشریح کرد:
- تعاملپذیری و ارتباطات درونی: در حالی که موبایل بانکهای سنتی تنها روی ارائه خدمات بانکی نظیر انتقال وجه، مدیریت حساب و پرداخت قبضها تمرکز دارند، “سوپر اپلیکیشن های بانکی” قابلیتهای تعاملپذیری بیشتری را ارائه میدهد. این اپلیکیشن از ویژگیهای پلتفرمهای پیامرسان مانند ارسال پیام، ایجاد گروههای ارتباطی، و حتی برگزاری گفتگوهای درونبرنامهای میان کاربران بهره میبرد. این امکانات به مشتریان امکان میدهد که ضمن انجام تراکنشهای مالی، از طریق همان اپلیکیشن با مشاوران بانکی، دوستان و خانواده نیز در ارتباط باشند.
- یکپارچگی و تجربه یکپارچه: در موبایل بانکهای سنتی، تمرکز بیشتر بر عملکردهای مالی است، اما “سوپر اپلیکیشن های بانکی” با ترکیب ویژگیهای بانکداری، پیامرسانی و حتی خدمات جانبی مثل خرید آنلاین، تجربهای یکپارچه و جامع را برای کاربران فراهم میکند. این ویژگی نهتنها به افزایش تعامل کاربر کمک میکند، بلکه اپلیکیشن را به مرکز مدیریت امور مالی و اجتماعی کاربر تبدیل میکند.
- شخصیسازی و هوش مصنوعی: در حالی که موبایل بانکها ممکن است بهصورت پایهای از تحلیل دادهها برای ارائه توصیههای مالی استفاده کنند، “سوپر اپلیکیشن ها” با استفاده از هوش مصنوعی و تحلیلهای پیشرفته، تجربیات شخصیسازیشدهای را بر اساس الگوی رفتار کاربر ارائه میدهد. این شامل ارائه پیشنهادهای مالی، مدیریت هوشمند سرمایه و حتی یادآوری های خودکار برای پرداخت ها میشود.
- فراگیری خدمات و اکوسیستم دیجیتال: “سوپر اپلیکیشن های نوین” بهجای تمرکز صرف بر خدمات بانکی، یک اکوسیستم دیجیتال کامل را فراهم میکند که شامل امکاناتی همچون خرید، پرداختهای خرد، مدیریت مالی و ارتباطات است. این گستردگی خدمات باعث میشود کاربران نیاز کمتری به استفاده از سایر اپلیکیشنها داشته باشند و در یک محیط واحد به همه نیازهای خود پاسخ دهند.
برخی ویژگیهای نسل جدید ابزارهای موردنیاز برای تحول بانکداری دیجیتال در کشور
- امکانات پیامرسانی و تعاملات اجتماعی: این اپلیکیشنها باید از قابلیتهایی مانند چت درونبرنامهای، ایجاد گروههای ارتباطی و حتی تماسهای صوتی و تصویری پشتیبانی کنند تا تجربه مشتری را از یک خدمات بانکی به یک تعامل جامع ارتقاء دهند.
- یکپارچگی چندمنظوره: این اپلیکیشنها باید امکان انجام تمامی فعالیتهای مالی، از پرداخت قبوض گرفته تا خرید آنلاین و مدیریت سرمایهگذاری، را در یک پلتفرم واحد فراهم کنند.
- شخصیسازی پیشرفته: استفاده از تحلیلهای هوشمند و الگوریتمهای یادگیری ماشین برای ارائه توصیههای مالی متناسب با نیازهای خاص هر کاربر، یکی از الزامات نسل جدید اپلیکیشنهای بانکی است.
- امنیت و احراز هویت چندلایه: با توجه به افزایش تعاملات و تنوع خدمات، امنیت باید در بالاترین سطح ممکن حفظ شود. احراز هویت بیومتریک، استفاده از رمزهای یکبار مصرف و تکنولوژیهای رمزنگاری پیشرفته برای محافظت از اطلاعات کاربران حیاتی است.
- تجربه کاربری روان و سریع: نسل جدید اپلیکیشنها باید با طراحیهای کاربرپسند و رابطهای گرافیکی مدرن، دسترسی سریع و آسان به تمامی امکانات را فراهم کنند.
- امکانات بانکداری باز (Open Banking): با پشتیبانی از APIهای باز، این اپلیکیشنها باید قابلیت همکاری با سایر فینتکها و پلتفرمها را برای ارائه خدمات نوآورانه فراهم کنند.
- خدمات فراگیر و پشتیبانی 24 ساعته: این اپلیکیشنها باید بهصورت 24 ساعته در دسترس باشند و از پشتیبانی مشتریان از طریق چتباتها و دستیارهای هوشمند بهره ببرند.
در همین راستا شکل زیر تعاملات یکپارچه و چندکاناله موردنیاز در سیستم بانکی را نشان میدهد که کانالهای نوین دیجیتال بخش عمده آن را تشکیل میدهند:
بررسی روند تکاملی نشان میدهد که بانکها باید با گام گذاشتن فراتر از توجه به سرویسهای اصلی حوزه خدمات مالی و یا توجه مداوم به کربنکینگ خود، اقداماتی در راستای تجهیز خود بر مبنای بانکداری شخصی و شرکتی برای هر سه لایه هسته، اکوسیستم خدمات بانکی و اکوسیستم خدمات غیربانکی را در دستور کار خود قرار دهند. شکل زیر مواردی از اجزای این اکوسیستم را نشان میدهد:
مقایسه محصولات و خدمات دیجیتال بانکهای ایران
مرور برخی ابزارهای بانکی موجود در ایران که ابزارهای کلیدی شامل اپلیکیشنهای موبایل، پلتفرمهای آنلاین، و سیستمهای پرداخت دیجیتال هستند و انطباق آنها با اهداف تحول دیجیتال، نشان میدهد آنچه اکنون در اکوسیستم بانکی ایران با آن روبرو هستیم هنوز با آنچه در سطح حداقلی لازم است، فاصله دارد.
بانک ملی
- اپلیکیشن “بام”: این اپلیکیشن بهعنوان پلتفرمی جامع برای مدیریت حسابها، پرداخت قبوض، و انتقال وجه طراحی شده است. “بام” بهطور خاص بر روی تجربه کاربری تمرکز کرده است؛ اما به بهبود در زمینه یکپارچگی و هماهنگی با دیگر کانالها نیاز دارد.
- اپلیکیشن “بله”: “بله” بهعنوان یک پیامرسان اجتماعی با قابلیتهای مالی، برای ارتباطات و خدمات مالی بهطور همزمان عمل میکند. این اپلیکیشن تجربهای متفاوت از خدمات بانکی را ارائه میدهد، اما محدود به امکانات خاصی است.
بانک پاسارگاد
- اپلیکیشن “همراهبانک پاسارگاد”: این ابزار بهعنوان پلتفرم مدیریت مالی شخصی طراحی شده است و از تحلیلهای هوشمند برای ارائه خدمات شخصیسازیشده استفاده میکند. بااینحال، ابزارهای تحلیل داده و هوش مصنوعی هنوز به سطح مطلوب نرسیدهاند.
- پروژه “شعبه آنلاین”: این پروژه با عنوان ویپاد (ترابانک پاسارگاد) به مشتریان این امکان را میدهد که خدمات بانکی را بدون نیاز به حضور فیزیکی در شعبه دریافت کنند. این ابتکار به کاهش تردد و بهبود دسترسی به خدمات کمک خواهد کرد؛ اما هنوز باتوجهبه اهمیت اطلاعرسانی و فرهنگسازی، با اقبال جمعی روبرو نشده است.
بانک سامان
- پلتفرم “سامانیار”: این پلتفرم پیشرفته برای مدیریت مالی و مشاورههای هوشمند طراحی شده است. “سامانیار” به کاربران امکان میدهد خدمات مالی را بهصورت جامع و شخصیسازیشده دریافت کنند.
- پروژه “بانکداری باز”: بانک سامان نیز مانند اکثر بانکهای بزرگ ایران، در حال توسعه بانکداری باز برای ارتقای همکاری با فینتکها و توسعهدهندگان مستقل است. این پروژه به تسریع در نوآوری و ارائه خدمات جدید کمک خواهد کرد.
بانک تجارت
- اپلیکیشن “همراهبانک تجارت”: این اپلیکیشن شامل خدمات پایهای نظیر انتقال وجه، پرداخت قبوض، و مدیریت حسابها است؛ اما از نظر امکانات پیشرفتهتر مانند تحلیلهای هوشمند، محدودیتهایی دارد و از نظر رابط کاربری نیز چندان مطلوب نیست.
- پروژه “نوآوری مالی برای شمول مالی”:
تمرکز بر ارائه خدمات بانکی به مناطق کمبرخوردار و گروههای کمدرآمد با استفاده از ابزارهای دیجیتال.
بانک شهر
- اپلیکیشن “شهرپی”: “شهرپی” بر پرداختهای شهری و محلی تمرکز دارد و بهویژه در این حوزه خدمات متمایزی ارائه میدهد.
- پروژه “بانکداری دیجیتال”: بانک شهر در حال توسعه پروژههای دیجیتال برای بهبود و گسترش خدمات آنلاین با محوریت ادغام با خدمات شهری است.
بانک ملت
- اپلیکیشن “مگابانک”: مگابانک بهعنوان یکی از اپلیکیشنهای بانکی در ایران، تجربه کاربری جامع و یکپارچهای دارد. این ابزار با استفاده از تکنولوژیهای مدرن و تحلیل دادهها، خدماتی شخصیسازیشده و دقیق را به مشتریان ارائه میدهد. از ویژگیهای برجسته “مگابانک” میتوان به یکپارچگی میان کانالهای مختلف، امنیت بالا، و امکانات پیشرفته اشاره کرد.
بانک کشاورزی
- اپلیکیشن “همراهبانک کشاورزی”:
یک اپلیکیشن ساده است که به طور ویژه برای ارائه خدمات پایه موبایل بانک طراحی شده است و خدمات بانکی اصلی را ارائه میدهد.
- پروژه “کیف پول نوینکست”:
این محصول جدید بانک کشاورزی یک کیف پول نقدی و اعتباری، چند ارزی و چند جیبی است. «نوینکست» با دارابودن جیبهای ریال، جیب اوراق تعهد دیجیتال (سفته دیجیتال، برات دیجیتال، اوراق گام و گواهی)، جیب تسهیلات، جیب تخفیف و جیب کالابرگ، میتواند خدمت جدیدی را به مشتریان بانک کشاورزی ارائه دهد.
به نظر میرسد بانکهای کشور باید با سرمایهگذاری در زیرساختهای دیجیتال، جذب نیروهای متخصص و همکاری با فینتکها، مسیر تحول دیجیتال خود را تسریع بخشند. بانکها باید با تمرکز بر نوآوری، بهرهگیری از فناوریهای نوظهور و توجه به نیازهای مشتریان، سرعت تحول دیجیتال خود را بهگونهای افزایش دهند که علاوه بر تمرکز بر توسعه و بهبود کیفیت خدمات پایهای، به ارتقای و تعریف سبد سرویسهای متمرکز بر مشتریان در ابعاد مالی و غیرمالی منطبق بر اصول تحول دیجیتال و نه صرفاً خدمات دیجیتال در زمینههای پیشرفتهتر مانند تحلیل دادهها، هوش مصنوعی، و یکپارچگی کانالها بپردازند.
نظر شما در مورد این مطلب چیه؟
ارسال دیدگاه